接遇の師に学ぶ

最近、寒さと乾燥のため手がカサカサ＆ひび割れしてきました・・・。

PTスミスでございます！！！

11月に接遇向上委員会がありまして、何かネタがないかなぁー〜

って思っててテレビを見たら、ちょうどベストな番組が放送されてました☆

「エチカの鏡」の特集で、「鬼の接遇教育・病院編」。

講師は、あの！！接遇の鬼で有名な！！！

平林都先生。

内容を簡単に書いてみます。

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【病院全体について】
　「まず、病院の、人を見下す目線が駄目である。
患者様が助けて欲しいときに、そのような態度をとられるのはおかしい。
病院とは、一番接遇の必要な場所である。」

・先生は、自ら働き、患者を励まし、スタッフにも適切な指示を出している。
・常に患者さんに喜んでもらえるようなことを考えている。
・スタッフ・患者さんともに笑顔が多い。多くの患者が接遇に満足している。

【心がけ】

「歯を出しましょう」

あいさつや対応時には、はっきりと。歯を見せるようにして、しっかりとした笑顔を。

●「会釈」
床に頭を下げない、前を見る。あいさつは歯を出して。胸を張る。

●「少々お待ちくださいませ」
暗くならない、引きつらない、歯を出す、案内なども手の動きまでしっかり

●「病院のファンを作りなさい」
医療も大事だけど、ファンを作って愛される病院を目指すべきである。
医者の腕だけでは患者さんの本当の満足は得られない。

●「病院とは」
サービス業である。給料は、上司からもらっているのではなく、患者様からもらっているということを考えて欲しい。

●「イベント」
七夕、クリスマス、正月や夏祭りに患者さんを楽しませるために、様々な服装で出迎える。

【職員研修の内容】
★「おはようございます」に一言プラスする。
「いつまでも暑いですよね」「朝食は何を食べていらっしゃいましたか」など。

↓
×「お体の調子はいかがですか」⇒調子が悪いから病院にきている！！！

○「お加減はいかがですか」

★他の病院と差をつけるため「お大事になさってくださいませ」はやめる。
　「体調をお崩しになさいませんように」

★「お茶をごちそうさま」と言われたら
　一般家庭でも、「お粗末でした」と言うが、何がお粗末なのか？
先生は「十分なことができませんで」といっている。

⇒本来ならば、患者さんにあわせた温度の、猫舌とか熱いお茶がいいとか、そういう風にして差し上げるのが当たり前なのだが、「患者様すみません、冷たいお茶しか統一してありません」ということを伝えたいため。

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今日のサプライズなスピーチでは

言いたいことがまとまらず、ぐだぐだになってしまいましたが、

みなさんにも是非一度、動画を見ていただきたいと思います。

この番組を参考に考案した、「プラス一言」のポスターが各部署に貼ってありますので、

朝礼時等に、読んでみてください☆